在呼叫中心成长:认知比行为更重要

一、 正确认知呼叫中心行业

  “这份工作就是接电话的。”“这个工作没什么价值。”这是员工对这个行业常见的看法。呼叫中心行业,尤其是服务型呼叫中心,由于不能够直接创造利润,所以其真正的价值不仅仅不被行业外的人认知,连我们自己的员工都没有认识到。

  呼叫中心作为客户沟通的桥梁、信息搜集作为企业决策的依据、品牌形象的塑造、创造利润、节约成本等作用已广为人知。同时,在一些企业中也将呼叫 中心定位为黄埔军校,员工在呼叫中心培养好后再向其他部门输送,因为呼叫中心具有业务全面、服务意识强等特点,也就是说一些呼叫中心在企业内部起到了人才 培养中心的作用。我曾在一个规模不大的呼叫中心讲课,当时课堂上有很多来自全国各地的营业厅的人,我很奇怪为什么营业厅的人听呼叫中心的课呢?后来了解到 该呼叫中心负责对全国各地的营业厅进行服务质量的考核,因为呼叫中心经常会接到客户对营业厅员工服务质量的投诉,并且该公司的整体客户感知的提升项目是以 呼叫中心为核心的。由此可见,呼叫中心也起到了企业内部运作的监督中心的作用。

  呼叫中心行业的价值,从这个行业近年来的发展即可看到。行业的作用越来越大,被认可的程度也越高。

  此外,呼叫中心也能够给个人带来成长的空间。呼叫中心的员工不仅能够提升沟通能力、语言表达能力、抗压能力、换位思考的能力、应变能力等,还可以增长专业业务知识、客户心理分析的知识等。

  呼叫中心的这些价值必须让员工真正了解和认可,感受到其自身工作的价值不仅能够让员工更稳定地工作,更能够快乐地工作。

  二、 正确认知服务的本质

  想起呼叫中心这份工作是不是很多员工头脑中显现的第一个词就是“挨骂的”?还有,很多呼叫中心现场会有员工摔鼠标的现象,这种现象表面上看是员 工在发泄,但实际上这样并不能够让情绪得以真正发泄,反倒会加重不良感觉。实际上,在员工摔鼠标的动作背后代表着员工在想:“凭什么骂我?”

  这些都说明员工没有从内心里接受或者认可服务这份工作。

  想想,有没有一些客户也会给我们一些感动?——中午的一句:“你还没吃饭吧。”感冒时的一句:“你感冒了吧,多喝水多休息啊。”“刚才我态度不 好,对不起啊。”——这样一些简单的话语的背后是客户对我们的理解和感激,同时还有一些呼叫中心会收到客户的表扬信、节日的明信片祝福等……服务的本质是 帮助别人,而付出的同时我们会收获欢乐!

  此外,海底捞作为众多火锅餐饮的一家毫无背景的私企,凭什么扬名海内外?还不是靠服务?那,我们的员工凭什么认为服务工作毫无价值、毫无技术含量呢?

  三、 正确的职业生涯规划

  这份工作能一直做下去吗?发展空间大吗?

  这是每个员工都关注的问题。想想,哪个行业的发展空间大?是不是所有行业的发展空间都是金字塔形状?国企的员工感叹“上升要有背景”;外企的员 工慨叹“透明的天花板”。所谓的“生活在别处”,身在其中的员工都感觉自己的行业发展空间小、自己的公司不能给自己更好的发展平台,实际上,发展空间把握 在自己手里。成长,主要取决于内力。机会是有准备的人自己找的,不努力的人到哪里都只能原地踏步。

  在职业生涯规划方面,管理者除了帮助员工树立良好的心态外,还可以做的就是帮员工成长,帮助员工找到目标、适合在呼叫中心发展的道路之后就是找出现实与目标的差距和提升的方法了。而帮助员工找到目标进而帮助员工成长是管理者的神圣职责之一。

  清晰的发展目标和方向对谁都重要,我们的员工也一样。

  试想:一个员工认为呼叫中心的工作很有价值、服务的工作很有意义,找到了自己在行业中的发展目标。那么,这个员工还能离开吗?员工的业绩又会怎样呢?

  帮助员工树立正确的观念,比教会多少技能更重要!

时间:2016-4-20 11:27:24 出处:转载(转载请标注,兴龙呼叫中心http://www.51xlong.com)
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