浅谈“呼叫中心”

呼叫中心英文名call center。早期的呼叫中心是处理一些简单的通话,对于呼入、呼出它更倾向于呼入的处理,我们可以称之为电话中心,更多的应用在航空、医疗方面。它着眼于服务。

    随着我国的经济快速增长,越来越多的新兴行业如雨后春笋,尤其是第三产业。中国的经济经历了一次又一次的变革,国家的相应政策,市场的自动演进,无处不显现着,中国正向一个世界强国、科技强国迈进。然则,经济的腾飞、行业的新兴离不开“人”的主导,人是这一切的主导。人有喜、怒、哀、乐,喜时需要与人分享,怒时需要找地儿发泄……

    渐渐地,“服务”这个词应运而生,她主要从“人”的上面得以体现。买东西时需要到市场,这是市场的一种服务,你得到了想要的东西市场得到了报酬,这是有形的服务。今天我们要谈的是另外一种服务---呼叫中心,一种无形的服务。

    市场有一代一代的演化发展,我们呼叫中心也不例外。它从产生至今,走了五个阶段性的历程。在我国,呼叫中心是坎坷的,她从诞生至今还没有发展到化茧成蝶的地步,前期的呼叫中心不仅耗费人力,财力,而且没有得到相应的回报,往往事倍功半。直到第四代,板卡式呼叫中心的诞生,她吸引了很多人的眼球,它将计算机与通讯集成有机的结合在一块,CTI的诞生促进了呼叫中心的发展,很多新兴行业尤其是服务行业为之眼前一亮,他们从中看到了潜在的商机,呼叫中心不再仅局限于呼入上,逐渐地由入转向出,由被动转向主动,电话营销的雏形因此形成。

    呼叫中心的发展历程,可以看作是由蛋向鸡的过程。在前四代前,就如蛋在里面孵化,向鸡的过程演进,它还没有破蛋出壳。直到第代,孵出小鸡,再然后在外力的促进下长成能孵蛋的鸡——这就是我们第五代呼叫中心。

   第五代呼叫中心,她是基于第四代的一个成长版,摒弃了前面几代呼叫中心不稳定、系统结构简单、功能单一的缺点,还在此基础上增加了许多功能,尤其是在业务市场方面的结合,使呼叫中心得到了一个比较完美的发展。第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心。

    现代社会是一个竟争激烈的时代,只有通过各种手段,才能立足于社会。可以这样说,一个企业,一个组织,如果你不了解呼叫中心,你不很好地运用她,那么你将处于危险之地,一个成功的企业家,他必将是一个有长远眼光的人,呼叫中心是你的一个很好的选择。

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时间:2016-4-20 11:27:24 出处:原创(转载请标注,兴龙呼叫中心http://www.51xlong.com)
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